"Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils m'auraient répondu : des chevaux plus rapides."

Cette phrase, presque certainement apocryphe, n'en reste pas moins une des meilleures provocations qu'on puisse opposer à une vision purement « customer driven » du produit. Je l'ai vue se vérifier de nombreuses fois : on interroge des utilisateurs sur leurs frustrations, ils nous livrent un cahier des charges très précis pour optimiser leur usage actuel, et personne ne mentionne la solution qui rendrait leur usage obsolète. Cela ne veut pas dire qu'il faut ignorer les utilisateurs, au contraire. Mais il faut écouter ce qu'ils disent sur le fond du problème, pas seulement sur la solution qu'ils imaginent. Mon utilisation pratique : quand un client me demande une fonctionnalité précise, je remonte systématiquement la chaîne. Pourquoi veut-il cette fonctionnalité, quel résultat attend-il, qu'est-ce qui le bloque vraiment ? Très souvent, la vraie demande n'est pas « un cheval plus rapide » mais « arriver plus vite », et il existe une réponse meilleure que celle qu'il avait imaginée. Je trouve aussi intéressant de noter que cette citation, même fausse, est devenue un raccourci universel pour parler d'innovation de rupture, ce qui en dit long sur le besoin que beaucoup ressentent de justifier les décisions produit qui contredisent la voix des utilisateurs.