"Se eu tivesse perguntado às pessoas o que queriam, teriam respondido: cavalos mais rápidos."

Esta frase, quase certamente apócrifa, continua a ser uma das melhores provocações contra uma visão puramente «customer driven» do produto. Vi-a confirmar-se muitas vezes: interrogamos os utilizadores sobre as suas frustrações, devolvem-nos um caderno de encargos muito preciso para otimizar o uso atual, e ninguém menciona a solução que tornaria esse uso obsoleto. Isso não significa que devamos ignorar os utilizadores, muito pelo contrário. Mas é preciso ouvir o que eles dizem sobre o fundo do problema, não apenas sobre a solução que imaginam. Na prática: quando um cliente me pede uma funcionalidade precisa, remonto sistematicamente a cadeia. Porque é que quer essa funcionalidade, que resultado espera, o que o bloqueia realmente. Na maior parte das vezes, o verdadeiro pedido não é «um cavalo mais rápido» mas «chegar mais depressa», e existe uma resposta melhor do que aquela que tinha imaginado. Acho também interessante notar que esta citação, mesmo falsa, se tornou um atalho universal para falar de inovação de rutura, o que diz muito sobre a necessidade que muitos sentem de justificar as decisões de produto que contradizem a voz dos utilizadores.